复杂纠纷要及时转人工

企业别因AI客服把消费者推远了

□蒋璟璟

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时流转到人工”。前不久，中国消费者协会发布报告指出，AI客服投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。 （中新社）

近年来，得益于AI技术的快速发展，智能客服迅速AI化、普及化，但从实际落地效果看，还是不尽如人意。无论是社交平台上的高频吐槽，还是消费者协会收到的越来越多的投诉，都直观体现了“AI客服”难堪大用的事实。明明没那么好用，却到处“滥用”，一些企业的决策逻辑，明显出现了严重偏差。

AI客服是回应客诉、直面客户的，其表现如何，消费者最有发言权；该如何使用、在多大范围内使用，消费者的意愿理应纳入考量。但从现实看，大多数企业用了AI客服就“回不去了”。这里面的原因不难理解，AI客服带来的降本效应直接而显著。

短期来看，客户的投诉率、不满意率提升，并不会对企业的营收和利润带来明显冲击。但企业却忽略了服务环节和生意链条中显著的“恶化”——而这些“恶化”积少成多、经年累月，是要掏空企业价值基础、败掉企业顾客缘的。

客诉渠道的建设，是最能检验企业“客户观”的观察切口。一家企业，如果主动切断了与客户真实交流、深度交流的通道，甘于接受AI客服所擅长的“格式化信息”，那么相当于是把消费者拒之千里，相当于自己放弃了那些见微知著、防范未然、从细节处实现整体优化的精进机会。“复杂纠纷要及时转人工”，重建企业和消费者的有效直连，这对于避免一家公司的自我退化越发重要。