汪昌莲

不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……人工智能客服系统的初衷，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户？（据12月14日央视新闻）

随着人工智能技术的迅猛发展，AI客服已成为许多企业服务系统的“标配”。从自动应答到语音识别，从智能分流到问题预判，AI客服在提升效率、降低人力成本方面展现出显著优势。然而，在实际使用中，不少消费者却频频遭遇“答非所问”“循环转圈”“无法转接”等困境。当AI客服在复杂情境下“失能”，人工客服却常常“失声”，这种服务链条的断裂，不仅损害用户体验，更暴露出技术应用中的人文缺失。我们有必要重申：技术再先进，也不能让人工服务彻底退场。

AI客服的“失能”，并非技术本身的失败，而是其能力边界的客观体现。人工智能擅长处理标准化、重复性高的任务，却难以应对情绪波动、语义模糊或突发状况。当用户因账单错误而愤怒、因服务中断而焦虑、因特殊需求而求助时，AI那套程式化的回应往往显得冷漠而无效。更令人沮丧的是，许多平台将人工客服设置为隐藏选项，或设置层层验证门槛，导致用户在AI的“迷宫”中兜兜转转，最终问题未解，情绪先崩。这种“以技代人”的服务模式，本质上是对消费者权益的无形侵蚀。

人工客服的“失声”，不仅是服务渠道的缺失，更是企业社会责任感的弱化。客服不仅是解决问题的窗口，更是企业与用户之间情感连接的桥梁。而当人工通道被关闭或边缘化，用户感受到的不是智能便捷，而是被忽视、被推诿的失落。尤其对老年人、视障人士等数字弱势群体而言，AI客服的“高效”反而成了他们获取服务的障碍。

从公共治理与企业伦理的角度看，保留人工客服并非倒退，而是对服务本质的回归。我国《消费者权益保护法》规定，消费者依法享有获得公平交易和服务的权利。这意味着，企业不能以技术升级为由，剥夺用户选择沟通方式的权利。工信部也多次强调，应保障用户“一键接入人工服务”的便利性。这不仅是技术规范，更是对“以人为本”理念的制度性守护。

真正的服务智能化，不应是AI取代人工，而应是AI赋能人工。理想的状态是，AI承担初步筛选与信息收集，将复杂、敏感、情绪化的问题及时转接至人工座席，实现高效与温度的结合。例如，银行、电信、医疗等关键领域，更应建立“人工兜底”机制，确保在AI失效时，用户仍能获得及时、有效的人工支持。

AI客服“失能”，不应成为人工客服“失声”的理由。相反，正因其局限，我们更应强化人工服务的不可替代性。技术发展的终极目标是服务于人，而不是让人去适应技术。

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