IT时报记者 孙妍

2026年被认为是AI智能体元年，OpenClaw（龙虾）展现出前所未有的自主执行能力，让企业争相布局智能体。然而，目前仅有5%的企业级AI智能体能够投入生产，主要受限于非结构化数据与难以推倒的“内部墙”。

绝大多数企业与用户的互动仍停留在“发送消息”的旧架构上，AI只是作为一个附加功能，而非底层能力。这给云通信行业出了一道亟须突破的命题：如何真正嵌入企业工作流，让AI智能体自主与用户互动？

Infobip（英富必）是做云通信起家的全球平台，整合短信、语音、社交媒体等多种用户触达渠道。20年来，它驱动了数十亿次的对话，也见证了互联网、移动互联网的通信变革。当AI即将深刻改变企业与用户的沟通方式之时，Infobip也走上了AI变革之路。

在MWC26巴塞罗那展期间，Infobip介绍了智能交互的操作系统AgentOS。而在MWC26上海期间，Infobip进一步展示了如何通过包括WhatsApp在内的多渠道能力，将AI智能体深度融入实际业务流程，帮助企业实现敏捷响应与精准运营，从而推动通信服务从管道向智能执行跃迁。

智能体与人工客服分工协作

Infobip AgentOS是一个智能体操作系统，不同的智能体自动协同工作，帮企业打通短信、电子邮件、语音、网页聊天与社交媒体等渠道。有了AI智能体的加入，企业与用户之间构建通信流程所需的时间从数天缩短至数分钟。每一次互动，都将被智能体实时整合到用户画像中，还能无缝转接给人工客服。

Infobip亚太区销售总监Tina Wang向《IT时报》记者表示，企业可以在AgentOS平台接入自己的AI模型、专用智能体、数据或CRM系统，或者可将AgentOS的功能直接嵌入工作流，量身定制AI集成系统。

AgentOS不是为了取代人而生，而是为了增强人的能力。

AI智能体主要承担考验速度、规模与一致性的任务，比如回复常规咨询、筛选销售线索、调取数据、总结对话内容、跨系统触发工作流程等。当智能体监测到不确定、敏感问题，或是用户表现出明显挫败情绪时，它会向人工客服发送与用户交流的历史记录、智能回复建议等，以便人工客服可以平滑地接手。

所以，人类员工不能被智能体所取代的能力是判断力、共情能力、沟通协商能力，以及复杂决策力。这种人机协同模式的核心逻辑正是，AI驱动规模化、人类员工掌控决策权。

那么，AI智能体会不会因为失控导致成本反超人类员工？Tina Wang表示，Infobip从一开始就会帮助企业理性评估AI投入产出比，明确建议客户并非所有场景都需要复杂的AI，避免资源浪费。

给智能体加装安全护栏

安全，是企业不敢轻易让AI智能体介入工作流的主要原因。

在金融服务领域，合规与准确是不可妥协的底线。AgentOS支持可控的工作流程、安全的数据集成、基于角色的访问权限以及全链路互动可追溯能力，确保AI智能体在明确的监管边界内运行。

隐私保护与专业安全是医疗健康领域AI转型的关键，目前AI智能体可以承担预约安排、提醒通知、预筛查等任务，同时确保敏感对话在必要时适当升级，整体通信过程保持结构化与合规。

零售与电商领域是最快应用AI智能体的领域之一。AI智能体能够提供产品推荐、管理订单追踪、挽回弃购，并根据客户行为和偏好实时调整消息内容。

AgentOS是一个模块化与可组合的平台，能够根据不同行业的需求来配置智能体。但不变的是，都会给智能体嵌入安全护栏，让电子病历库、CRM系统等高度敏感的数据库跑在安全可控的范围内。

Tina Wang还提到，多个专业智能体协同工作时，有的负责信息检索，有的专注内容生成，还有的进行风险控制与合规审查，形成多层次的安全保障机制。此外，企业也能自定义合规规则库，确保输出内容符合行业规范。

消解跨国运营核心痛点

2026年，出海再度成为中国企业的关键战略。积累20年，Infobip已经覆盖六大洲、连接逾10000个通信节点的全球网络，成为中国企业出海的重要同行者，已经帮助电商、金融科技、数字原生应用、游戏、物流与制造等领域的中国企业“走出去”。

大多数企业在出海过程中都遇到了共同的痛点：跨国运营。企业在多个国家设立运营团队，各自管理当地通信渠道，导致总部难以统一管理运营效果、成本与用户体验。

Infobip给跨国企业提供了整合全球渠道的平台，使得企业可以集中管理各个国家运营团队的通信数据、用户行为分析、成本与转化率，有了AI智能体的加持，还能实现自动化选择投放渠道，自动编排内容推送等。

在Tina Wang看来，中国在数字交互与AI集成方面领先全球绝大多数国家数年，其复杂的生态环境也成为天然的“压力测试场”，倒逼Infobip在陪伴中国企业出海的过程中，将产品打磨得更为成熟。

对企业而言，真正的竞争力不再局限于拥有多少AI模型，而在于能否将AI深度融入实际业务流程。未来的通信，不再只是信息传递，而是集用户洞察、智能决策与自动化执行于一体的闭环服务体系。