走进门诊，不熟悉就医流程，不知道哪里取报告，纠结挂哪个科的号……问AI靠谱吗？

日前，南方医科大学珠江医院上线AI客服，协同人工客服，在门诊为患者提供全天候就医咨询。目前，AI客服已“上岗”一个月，已累计服务患者超2000人次。

门诊AI客服主要通过知识库与大模型技术融合，能帮患者解答预约挂号、就诊流程、检查预约等10余类基础问题，涵盖从门诊缴费到出院结算的全流程服务，且持续每日更新知识库。

响应快是AI客服的最大优势。珠江医院门诊部主任丁冬梅表示，该院上线的AI客服能实现“1秒精准解答”，彻底改变了以往咨询应答延迟的痛点。

不过，她表示，在门诊，人工客服也依然不可或缺。目前，患者依然可选择人工客服询问，人工服务的典型问答将作为数据，反哺AI学习、升级，帮助AI进一步提高服务效率与质量。

毕竟，当患者遇到复杂病情咨询、特殊需求协调等个性化问题时，人工服务必不可少，需要结合患者具体情况灵活处理，既要帮患者解决实际问题，也要通过语音语调、沟通技巧传递医疗人文关怀。

丁冬梅表示，在医院门诊，AI客服与人工客服并非替代关系，而是协同工作。在门诊咨询领域，有了AI辅助，能提高医疗领域的科技效率和人文温度。

她透露，目前，该院的“AI健康科普助手”已在开发中，希望未来能通过多模态的AI交互，为患者提供个性化健康咨询，进一步缓解医疗机构的咨询压力，为智慧医疗建设提供创新范本。

南方+记者 吴雅楠

【作者】 吴雅楠

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端