中国消费者协会今年8月发布的报告显示， 上半年共收到26万件针对“售后服务”的投诉，占投诉总量的26.8%，在所有投诉性质中占比最高，该类型在去年同期的投诉量也位居首位。

参与起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松指出，本次《标准》主要有四个要求：

不过，本次《标准》不具有强制执行效力，而是一项推荐性国家标准，主要依靠企业自愿采用。

这不代表《标准》是无牙老虎。吴岩松提醒，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，并据此采取约谈、督促整改或调解等措施。在司法实践中，法院也可以将其作为判断行业通常做法的依据之一。

对企业而言，这会是一笔更清晰的合规账。吴岩松认为，如果平台无法提供便捷的人工服务，可能面临消费者流失和声誉受损的市场压力，这将成为它们主动遵循标准的内在动力。

用了出错，但不敢不用

“退款也可以，麻烦丢垃圾桶拍个照，怎么能直接申请仅退款？”这位商家说。更让他意外的是，如果不是后来查看后台，甚至不知道AI已经替自己向消费者作出了回复。

（图源：社交媒体）

这也让英国竞争与市场管理局（CMA）专门发布了一份AI代理消费者指南。今年3月，英国监管部门要求企业不得把责任推给AI，哪怕是第三方AI。尤其是营销活动、退款请求、价格和产品信息、优惠券等可能直接影响消费者决策的场景，企业需要提前审查和评估AI的行为。

换句话说， 国内倾向于区分两种AI回复：一种是通用AI随机生成的回答，另一种是企业AI针对具体经营问题作出的回复。如果是后者，企业对此担责的可能性更高。

（21世纪经济报道）

来源：海报新闻